我市推動柳州中燃公司采取有力服務(wù)舉措回應(yīng)群眾關(guān)切
在我市相關(guān)部門監(jiān)管推動下，柳州中燃公司針對更換智能燃?xì)獗砗头?wù)質(zhì)量方面存在的問題，于2025年1月9日發(fā)布了《關(guān)于全面提高服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量致廣大用戶的信》，承諾盡快改進(jìn)措施，提升服務(wù)水平。如今，1個多月過去了，柳州中燃公司改進(jìn)服務(wù)舉措進(jìn)展和成效如何？相關(guān)部門的監(jiān)督調(diào)查情況如何？很多市民對此非常關(guān)心，通過各種渠道向媒體進(jìn)行咨詢。近日，記者就以上問題采訪了柳州中燃公司和我市相關(guān)部門。
1.
柳州中燃公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司積極開展整改。首先是客服熱線已從最初的12條擴(kuò)充至18條，并將在微信公眾號開通電子客服功能，暢通用戶溝通渠道。其次安排135名網(wǎng)格員入駐各居民小區(qū)開展燃?xì)夥?wù)，網(wǎng)格員服務(wù)電話號碼等信息已經(jīng)在各小區(qū)公示。如用戶有充值指導(dǎo)、用氣數(shù)據(jù)對比、停氣查詢、漏氣上報、預(yù)約安檢等燃?xì)鈽I(yè)務(wù)需求的，可與公司網(wǎng)格員及時聯(lián)系提供服務(wù)。
再有就是組織專項服務(wù)隊伍，對全市12.63萬戶智能表用戶上門走訪，點對點入戶服務(wù)，對漏氣隱患、安裝質(zhì)量等方面進(jìn)行了排查，對存在問題的進(jìn)行維修處置；開展智能表科普、操作充值等宣傳；指導(dǎo)用戶查詢對比往年用氣量，協(xié)助用戶分析用氣數(shù)據(jù)，聽取用戶訴求和意見。
針對走訪中少部分用戶尤其是獨居老人反映使用智能表不習(xí)慣、不方便的，公司將采取個性化服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)指導(dǎo)使用，并根據(jù)用戶意見逐步予以更換新機(jī)械表。當(dāng)前，公司向廠家采購的機(jī)械表已陸續(xù)到貨，將逐個進(jìn)行檢定，準(zhǔn)備工作完成后將有序開展更換。
柳州中燃公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對智能表零余額停氣的問題，公司首先是提高提醒用戶頻次，從今年1月2日起，除原有余額不足10元發(fā)短信提醒外，新增余額不足5元的短信提醒。其次是公司正在聯(lián)合智能表廠家研究制定余額不足時透支用氣的解決方案，當(dāng)前已基本實現(xiàn)透支用氣功能，待技術(shù)驗證成熟后推出。
對零余額后代扣問題，各大銀行的代扣代繳程序正在開發(fā)，上線后用戶可在銀行辦理燃?xì)赓M代扣代繳，有效避免智能表燃?xì)赓M預(yù)存余額不足、來不及充值出現(xiàn)的停氣問題。后續(xù)智能表用戶可通過微信生活繳費、支付寶生活繳費開通燃?xì)赓M自動繳費功能。
此外，對部分用戶機(jī)械表賬戶如仍有預(yù)存款余額的，可隨時申請退費，公司將第一時間為用戶辦理。
3.
柳州中燃公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能燃?xì)獗硎窃跈C(jī)械表的基礎(chǔ)上增加了物聯(lián)網(wǎng)模塊，其計量原理與機(jī)械表一致，兩者計量沒有差別。用戶用氣量與用氣人口、設(shè)備、季節(jié)溫度等因素緊密相關(guān)，比如用戶冬季用氣量會比夏季有十分明顯的增長，這一點在使用了燃?xì)鉄崴鞯却蠊β试O(shè)備的用戶身上更為明顯。
為方便用戶查詢和比對用氣情況，公司在微信公眾號上線了三年用氣數(shù)據(jù)查詢對比功能，用戶可通過戶號、姓名查詢了解三年來用氣記錄包括氣量、氣費、燃?xì)獗碇笖?shù)等，直觀查看三年用氣數(shù)據(jù)與智能表用氣情況的對比，準(zhǔn)確掌握用氣情況。
4.
針對相關(guān)部門對柳州中燃公司的監(jiān)督檢查情況，記者采訪了市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局與市市場監(jiān)管局、市審計局等多部門組成聯(lián)合調(diào)查組，邀請燃?xì)?、軟件等方面的專家對柳州中燃公司?nèi)部管理、合規(guī)經(jīng)營、項目實施等情況進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，目前未發(fā)現(xiàn)智能燃?xì)獗碚袠?biāo)采購過程存在違法違規(guī)問題，未發(fā)現(xiàn)柳州中燃公司有不執(zhí)行政府定價行為，也未發(fā)現(xiàn)計量計費管理系統(tǒng)有數(shù)據(jù)更改功能以及存在遠(yuǎn)程操控等情況。近三年來，柳州中燃公司燃?xì)赓忎N存數(shù)據(jù)正常。通過對柳州中燃公司的用戶大數(shù)據(jù)分析，未發(fā)現(xiàn)更換智能表后用氣量普遍增長的情況。
根據(jù)用戶申請，市場監(jiān)管部門共送法定計量機(jī)構(gòu)檢定2024年集中更換的智能燃?xì)獗?37只，合格336只，不合格1只（該燃?xì)獗頇z定結(jié)果最大示值誤差為+3.34%，國家規(guī)范最大允許示值誤差為±3%），相關(guān)檢定報告已陸續(xù)反饋給用戶。同時，還對燃?xì)赓|(zhì)量進(jìn)行了檢驗，選取了6個群眾反映問題相對集中的小區(qū)天然氣進(jìn)行6批次質(zhì)量抽檢，結(jié)果均為合格。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局督促柳州中燃公司對安裝了智能燃?xì)獗淼?2.63萬戶開展全覆蓋上門服務(wù)，為用戶充分答疑解惑，尊重用戶需求，提供個性化服務(wù)。接下來，該局將繼續(xù)督促柳州中燃公司全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾，持續(xù)開展入戶走訪工作，解決欠費停氣等群眾關(guān)注的問題，為全市廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。同時，將會同市場監(jiān)管部門對燃?xì)庥嬃坑媰r、規(guī)范服務(wù)等方面持續(xù)開展監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問題將予以嚴(yán)肅查處，堅決防止與民爭利情況發(fā)生。
文章來源：柳州1號APP
審核：綜合辦 張書凝
編輯：邵嘉燁
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