公司動(dòng)態(tài)
公司動(dòng)態(tài)
沖刺年度目標(biāo) 全力奮戰(zhàn)60天！東城石化全面開展“服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)
為切實(shí)提升客戶體驗(yàn)，扭轉(zhuǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)落后局面，打造“四個(gè)滿意”加油站，即——客戶滿意、員工滿意、企業(yè)滿意、社會(huì)滿意，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引、留住顧客，捍衛(wèi)市場(chǎng)份額，堅(jiān)決打贏疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)“雙硬仗”，東城石化圍繞“一切以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念，全面開展“服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，從培訓(xùn)先行、黨員帶頭、強(qiáng)化考核“三舉措”，帶動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)和技能提升，上下聯(lián)動(dòng)奮戰(zhàn)60天打贏服務(wù)提升“翻身仗”，確保本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
培訓(xùn)先行 深化理論知識(shí)學(xué)習(xí)
東城石化通過舉辦兩期服務(wù)競(jìng)賽專題培訓(xùn)班，實(shí)現(xiàn)全員參與，通過“理論+實(shí)操”雙管齊下的培訓(xùn)措施，對(duì)加油服務(wù)“八步法”、“四步法”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之禮貌用語、形體動(dòng)作等進(jìn)行培訓(xùn)，狠抓員工窗口服務(wù)培訓(xùn)，做到有引導(dǎo)、有問候、有送別、無投訴的“三有一無”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓每位員工充分認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)的市場(chǎng)意義和現(xiàn)實(shí)意義，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的提升是攻堅(jiān)創(chuàng)效的根本，讓客戶體驗(yàn)到放心、舒心、滿意的配套化服務(wù)。
黨員帶頭 開展“下站幫扶”活動(dòng)
在黨建引領(lǐng)、支部領(lǐng)航、黨員帶頭的模式下，推動(dòng)機(jī)關(guān)全員下站幫扶，各幫扶小組到加油站宣貫服務(wù)競(jìng)賽理念，與一線員工深入探討，查找本站在落實(shí)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理10規(guī)定中存在的問題以及加油站現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題，并提出針對(duì)性整改措施。通過優(yōu)化排班、嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體系各項(xiàng)要求，拓展其他服務(wù)項(xiàng)目，合理利用好“愛心驛站、司機(jī)之家”，為環(huán)衛(wèi)工人、貨車司機(jī)提供免費(fèi)熱開水、應(yīng)急藥品等便民服務(wù)措施，打造特色暖心站。
強(qiáng)化考核 落實(shí)線上線下雙監(jiān)管
東城石化充分利用考核指揮棒，結(jié)合服務(wù)10規(guī)定及客戶需求，針對(duì)部分嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量、影響客戶的感受的員工不當(dāng)行為，納入服務(wù)記分，對(duì)一線員工實(shí)施考核。線上通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，與站長(zhǎng)探討各站服務(wù)中的不足及優(yōu)點(diǎn)，相互借鑒；線下在加油站內(nèi)實(shí)行紅黑榜，由站長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天的工作在黑板上進(jìn)行公示，優(yōu)化服務(wù)措施，提高服務(wù)效率，營(yíng)造溫情氛圍，提升客戶進(jìn)站率、加油率、加滿率、回頭率。
“服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)開展以來，一線加油員工服務(wù)規(guī)范化、開口率得到了較大提升，東城石化將建立強(qiáng)化一線服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為向習(xí)慣化、常態(tài)化邁進(jìn)，以“抓鐵留痕”的信心和韌勁，向全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)發(fā)起最后沖刺，力爭(zhēng)圓滿完成任務(wù)目標(biāo)！
來源：東城石化
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